1. Fachliche Grundlagen
1.1 Was ist eine Beschwerde?
1.2 Was ist Beschwerdemanagement?
1.3 Aufgaben im Beschwerdemanagement
1.4 Ausgangslage für das Beschwerdemanagement
1.5 Die geschäftspolitische Bedeutung von Beschwerdemanagement
1.6 Kundenzufriedenheit als Basis für Geschäftserfolg
2. Rechtliche Grundlagen
2.1 MaRisk und Mitarbeiteranzeigenverordnung (MaVo)
2.2 Zahlungsverkehr
2.3 Wertpapier
3. Organisation des Beschwerdemanagements
3.1 Diskurs: Zentrale und dezentrale Beschwerdebearbeitung?
3.2 Standards
3.3 Anforderung an die Funktion des Beschwerdemanagers
3.4 Organisatorische Anbindung des Beschwerdemanagements und Schnittstellen
3.5 Mitarbeiter mit dem Beschwerdemanagement vertraut machen
4. OSPlus Portal und OSPlus neo als technische Plattformen für das Beschwerdemanagement
5. Austausch zu aktuellen Beschwerdethemen
5.1 Prämiensparverträge
5.2 AGB-Änderungsmechanismus
5.3 Weitere Themen aus der Gruppe
