Bei Testkäufen auf Gegenseitigkeit (TaG) führen geschulte Kundenberater kooperierender Sparkassen Testkäufe durch. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, um Erkenntnisse über die individuelle Beratungskompetenz und die Kunden- und Bedarfsorientierung herauszufinden. Vorhandene Verbesserungspotenziale werden erkannt und können mittels Personalentwicklungsmaßnahmen gehoben werden.
Ziele des Einsatzes von Testkäufern bei den Sparkassen:
" Qualitätssicherung: Sicherstellen, dass die Servicequalität in den Filialen den vorgegebenen Standards entspricht.
" Mitarbeiterschulung: Erkennen von Stärken und Schwächen der Mitarbeiter, um gezielte Schulungen und Trainings anzubieten.
" Kundenzufriedenheit: Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch kontinuierliche Optimierung des Serviceangebots.
" Wettbewerbsfähigkeit: Sicherstellen, dass die Sparkasse im Vergleich zu anderen Banken wettbewerbsfähig bleibt.
Typische Aufgaben eines Testkäufers:
" Durchführung von Beratungsgesprächen zu verschiedenen Bankdienstleistungen wie Konten, Krediten und Versicherungen.
" Beobachtung und Bewertung der Freundlichkeit und Professionalität der Mitarbeiter.
" Dokumentation der Erlebnisse und Erstellung von Berichten über die beobachteten Stärken und Schwächen.
" Durch den Einsatz von Testkäufern können die Sparkassen ihre Servicequalität kontinuierlich überwachen und verbessern, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung führt.
Im Einzelnen werden Ihnen folgende Inhalte vermittelt werden:
1. Vermittlung von Grundlagen in folgenden Themen (1/2 Tag):
1.1 Testkäufe - Warum? Wieso? Weshalb?
1.2 Vorbereitung einer Testkauflegende
1.3 Was und wie wird getestet? (Beobachtungsmethoden als Testkäufer)
1.4 Wie erfolgt die Auswertung der Testkäufe? (Tipps zum Durchführen des Feedbackgespräches)
1.5 Was passiert nach dem Testkauf? (Auswertungsmöglichkeiten)
2. Praktische Anwendung des erworbenen Wissens durch Training (1 1/2 Tage):
2.1 Durchführen von Testkäufen bei Wettbewerbern mit Trainerbegleitung
2.2 Auswertung der Testkäufe im simulierten Feedbackgespräch - Coaching durch Trainer
2.3 Training von Feedback-Sequenzen in der Teilnehmerrunde
