1. Grundlagen der Kommunikation
2. Kundenorientiertes Verhalten
3. Richtiges Sprechen am Telefon
4. Struktur eines Telefongesprächs
5. Aktives Zuhören
6. Argumentations- und Fragetechniken
7. Umgang mit schwierigen Situationen
8. Umgang mit Beschwerden
9. Umgang mit Ansprachen aus dem Integrierten Ansprachemanagement (IAM)