1. Möglichkeiten und Grenzen der Fragetechnik, Macht und Magie der Appelltechnik
2. Eigenposition stärken und drohende Konflikte strategisch bereits im Vorfeld vermeiden
3. Ihre Sprech- und Ausdrucksmöglichkeiten - Mimik, Gestik, Körperhaltung, Tonfall bewusster einzusetzen
4. Positive Gesprächsatmosphäre trotz verhärteter Grenzen, De-Eskalieren, den Standpunkt halten, Lösungen herbeiführen
5. Zwischen den Zeilen lesen, Ausreden erkennen
6. Konfrontationen sachlich begegnen, Konflikte lösen
7. Motivieren, Stabilisieren - den Gesprächspartner zum "Abnicken" bringen
8. Gesprächsfallen und -fehler erkennen, vermeiden und meistern
9. Schlagfertiger Umgang mit Killerphrasen und persönlichen Angriffen, Metakommunikation
10. Ausgangssituationen, die im Seminar thematisiert werden:
10.1 Der Gesprächspartner übernimmt die Gesprächsführung
10.2 Der Umgang mit Killerphrasen
10.3 Der Kunde stellt sich dumm
10.4 Der Kunde steckt den Kopf in den Sand
10.5 Der Kunde wird unsachlich und droht
10.6 Der Kunde führt bewusst Verwirrung herbei
10.7 Der Kunde zweifelt Ihre Kompetenz an
10.8 Der Kunde verweigert den verbindlichen Abschluss bzw. die verbindliche Vereinbarung
11. Sondersituationen: Gerichtsverhandlung, Zwangsversteigerung
