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1389 Kundenservice-Center professionell steuern und Mitarbeiter führenVeranstaltung (15.06.2020 - 17.06.2020)

Gültigkeit des Inhalts
Der Inhalt dieses Bildungsproduktes ist gültig ab 01.01.2020.
Zielgruppe
Teamleiter von Kundenservice-Centern
Ziele
Die Teilnehmer erlernen bzw. erweitern ihre Kenntnisse und Fertigkeiten zur vertriebs- und serviceorientierten Steuerung eines Kundenservice-Centers. Sie professionalisieren ihre Mitarbeiterführungskompetenz und bauen eine professionelle Trainings- und Coachingkompetenz zur Begleitung ihrer Agenten auf.
Dozenten / Trainer
Sabine Straßner, Sparkassenakademie Bayern
Elke Kipfelsberger, Sparkasse Ingolstadt-Eichstätt
Ulrike Sasse-Feile, Stil-Stimmig-Echt
Inhalte
1. Positionierung eines modernen Kundenservice-Centers

1.1 Bedeutung und Image eines innovativen Kundenservice-Centers im Sparkassenvertrieb
1.2 Aufbauorganisatorische Einordnung

2. Mitarbeiter, Organisation, Kommunikation

2.1 Anforderungsprofile / Rekrutierung der Mitarbeiter im Inbound und Outbound
2.2 Ausbildungsberufe im Dialogmarketing
2.3 Organisation Inbound
2.4 Organisation Outbound
2.5 sparkasseninterne Kommunikation (Vermarktung, Feedbackschleifen, Hospitationen)

3. Leistungsangebot und Prozesse

3.1 Leistungsangebot und Entwicklungsstufen
3.2 Schnittstellen und Zusammenarbeit mit anderen Bereichen
3.3 Ansage / Warteschleife, potentialorientiertes Routing, IVR
3.4 Software ISP
3.5 Kooperationspartner Sdirekt für Last- und/oder Zeitüberlauf (Ablauf, Zusammenarbeit)
3.6 Rechtliche Rahmenbedingungen

4. Qualitäts- und Quantitätsmessung

4.1 Qualitätsverständnis im Dialogmarketing
4.2 Qualitätssichernde Maßnahmen
4.3 Methoden zur Messung
1.4 Umgang mit Controlling (Ebene Mitarbeiter)

5. Training und Coaching

5.1 Grundlagen und Erfolgsbarometer eines Coachings
5.2 Rolle des Mitarbeiters und des Coachs sowie deren unterschiedliche Aufgaben
5.3 Ablauf eines Coaching-Prozesses
5.4 Wichtige Coaching- und Trainingstechniken
5.5 Checklisten und Arbeitshilfen für die Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung eines Coachings
5.6 Anwendungsübungen
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