1. Genesysgrundlagen
1.1 Dreh- und Angelpunkt der Anrufverteilung - Wo komme ich her, wo muss ich hin?
1.2 Welche Möglichkeiten habe ich?
1.3 Services - Strukturierung und Bündelung von Anrufen
1.4 SEPs - Flexibilität in der Anrufsteuerung
1.5 Priorisierung - Fuchs oder Igel - Wer kommt als nächster dran?
1.6 Agentengruppen - Arbeits- und Zuständigkeiten abbilden
1.7 Parameter für Overload und Overflow - Wenn's mal wieder länger dauert …
1.8 Ansagetexte - Was sag' ich meinem Anrufer ...
2. Ablauf Routing
2.1 Eingang des Gespräches - Schön, dass sie da sind - und jetzt?
2.2 Entscheidungen (Öffnungszeiten, Agent frei, Overload, Overflow) - Wie reagiere ich wo?
2.3 Schnittstellen zur ISP
2.3.1 Welche Einstellmöglichkeiten habe ich?
2.3.2 Was kann ich im FI-Serviceportal erledigen?
2.3.3 Für welche Einstellung benötige ich ein Ticket?
2.4 Wie lasse ich eine Weiche einrichten?
3. Grundlegendes zum FI-Serviceportal
3.1 Leistungsspektrum
3.2 Was kann ich konkret ändern?
4. Beachtenswertes
